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4S店售后運營指標:服務(wù)能力篇

來源:中華汽車網(wǎng)校-陳 閱讀:10747 更新時間:2019-08-22

如果有在4S店工作過的就應(yīng)該知道,現(xiàn)在4S店基本就是靠賣服務(wù)賺錢了,因為新車的利潤實在是太低了,不足以支撐一家4S店立足以及生存下來!所以現(xiàn)在的4S店都很注重于服務(wù),畢竟這才是搖錢樹一般的存在,而前面我們說過4S店售后運營指標之滿意度篇,本文給大家?guī)淼氖欠?wù)能力篇,希望能讓在座的各位能夠?qū)W習到如何去提升自己的服務(wù)能力。


4S店售后運營指標:服務(wù)能力篇@chinaadec

服務(wù)能力相關(guān)指標

1、一次性修復(fù)成功率

說明:衡量經(jīng)銷商維修質(zhì)量的重要指標,也是影響用戶滿意度的關(guān)聯(lián)指標;

計算方式:一次性修復(fù)成功率=(當月進廠臺數(shù)-當月的返修臺數(shù))/當月的進廠臺數(shù)×100%;

參考值:≥98%;

相關(guān)要素:故障檢查準確率、工具設(shè)備完好率、配件滿足率、返工率。

2、預(yù)約率

說明:體現(xiàn)經(jīng)銷商售后服務(wù)用戶預(yù)約管理工作的成效;

計算方式:預(yù)約率=當月預(yù)約并成功進廠的臺數(shù)/當月的進廠臺數(shù)×100%;

參考值:≥40%;

相關(guān)要素:新車首保率、新車維持率、購車滿一年用戶忠誠度、出保滿一年用戶忠誠度。

3、索賠一次通過率

說明:衡量索賠員對索賠判定及案例提交業(yè)務(wù)的操作能力;

計算方式:索賠一次通過率=第一次提交即通過的索賠案例個數(shù)/索賠提交案例總數(shù)×100%;

參考值:≥98%;

相關(guān)要素:工單信息準確率、故障檢查準確率。

4、內(nèi)訓課時

說明:經(jīng)銷商售后人員持續(xù)培訓提升的重要指標,也可檢驗內(nèi)訓計劃的合理性;

參考值:40小時/年/人;

相關(guān)要素:出勤率、培訓計劃完成率。

5、出勤率

說明:衡量經(jīng)銷商售后維修人員的出勤情況;

計算方式:出勤率=實際出勤天數(shù)/應(yīng)出勤天數(shù)×100%;

參考值:≥99%。

6、故障檢查準確率

說明:評價服務(wù)顧問、維修技師對所服務(wù)的車輛故障診斷能力;

計算方式:故障檢查準確率=(總工單數(shù)-當月維修項目變更工單數(shù))/總工單數(shù)×100%;

參考值:≥98%;

相關(guān)要素:一次性修復(fù)成功率、設(shè)備完好率、內(nèi)訓課時、返工率。

7、技師生產(chǎn)力

說明:反映經(jīng)銷商月度維修人員的勞動效益;

計算方式:技師生產(chǎn)力=當月工時收入/維修人員數(shù);

參考值:1-5萬元;

相關(guān)要素:工位生產(chǎn)率、維修收入構(gòu)成比、產(chǎn)值。

8、準時交車率

說明:衡量用戶經(jīng)理非維修時間預(yù)估的準確性,也是評價技師維修質(zhì)量和維修時效管控能力的指標;

計算方式:準時交車率=當月準時交車臺數(shù)/當月進廠臺數(shù)×100%;

參考值:≥95%;

相關(guān)要素:工位生產(chǎn)率、返工率、估時準確率、故障檢查準確率、配件滿足率。

9、設(shè)備完好率

說明:設(shè)備和工具占據(jù)經(jīng)銷商大量的資金,也就是固定成本,而且每年會有折舊,如果設(shè)備工具的使用率不高,對于4S店來說就是一種成本浪費;

計算方式:完好率=(設(shè)備工具總金額-當年更新金額)/設(shè)備工具總金額;

參考值:≥90%;

相關(guān)要素:人力利用率、工位工作效率、一次維修合格率。

10、返工率

說明:反映維修人員技術(shù)水平的重要指標,也可體現(xiàn)質(zhì)檢工作的成效;

計算方式:返工率=當月返工臺數(shù)/當月進廠臺數(shù)×100%;

參考值:≤2%;

相關(guān)要素:故障檢查準確率、設(shè)備完好率。

11、人力利用率

說明:在一定程度上反映了車間維修資源的利用情況;

計算方式:人力利用率=實際工作時間/出勤時間×100%;

參考值:80%-90%;

相關(guān)要素:出勤率。

12、工位周轉(zhuǎn)率

說明:衡量經(jīng)銷商售后維修工位在某個周期內(nèi)的利用情況;

計算方式:工位周轉(zhuǎn)率=當月維修臺次/(工位數(shù)*工作天數(shù));

參考值:4-6次/天;

相關(guān)要素:預(yù)約率、設(shè)備完好率、返工率、配件滿足率。


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