2019年廣州市二手車電商平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查背景

作為“國家重要的中心城市”“國際商貿(mào)中心”和“綜合交通樞紐”，廣州市在廣東以及華南地區(qū)有著強(qiáng)大輻射力。經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展促使城市私人用車更新?lián)Q代頻率加快，同時(shí)也加快了二手車的流通，使我市二手車流通行業(yè)的發(fā)展規(guī)模越來越大、活躍程度越來越高。據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，廣州市二手車在2018年交易量達(dá)22.8萬輛，全省二手車交易排名第二，二手車交易量連續(xù)三年上漲，廣州二手車市場交易活躍，帶動(dòng)了汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，對汽車成為廣州市的支柱產(chǎn)業(yè)做出了積極的貢獻(xiàn)。尤其是在“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的推動(dòng)下，我市二手車交易從傳統(tǒng)線下渠道走向“線下+線上”結(jié)合的O2O模式，從最早的二手車信息發(fā)布平臺(tái)，到二手車垂直網(wǎng)站，再到專業(yè)的二手車電商平臺(tái)，二手車電商交易的興起也在不斷的改造并推動(dòng)著我市二手車行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。傳統(tǒng)的二手車交易過程中，消費(fèi)者獲取車輛信息、對比篩選、置換、交易等行為主要通過4S店、二手車市場、熟人等渠道進(jìn)行，二手車交易一直以來呈現(xiàn)出分散、非標(biāo)的特征。隨著二手車交易與“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的結(jié)合及政府對二手車交易政策的放開，二手車電商行業(yè)潛能得以進(jìn)一步釋放，大量資本紛紛投入二手車電商的藍(lán)海，行業(yè)呈現(xiàn)快速發(fā)展的態(tài)勢，多種不同商業(yè)模式的二手車電商平臺(tái)涌現(xiàn)，輔助消費(fèi)者選車、購車，幫助車主評(píng)估、售賣車輛，使信息更加透明可循，推動(dòng)了二手車交易流程逐步線上化，導(dǎo)致了二手車流通體系的變革。根據(jù)Analysys易觀大數(shù)據(jù)公司發(fā)布的《2018年中國二手車電商年度綜合分析》中提到，2017年全國二手車電商各類型平臺(tái)的總交易量為218.4萬輛，二手車電商滲透率達(dá)到17.61%，預(yù)測未來二手車電商的滲透率會(huì)持續(xù)提升，預(yù)計(jì)2020年二手車電商平臺(tái)交易量將達(dá)到617萬輛。

各類二手車電商平臺(tái)的蓬勃發(fā)展，一方面促進(jìn)了行業(yè)的整體發(fā)展，另一方面也帶來了一些負(fù)面的問題，我市二手車電商交易業(yè)態(tài)仍面臨不少困難和挑戰(zhàn)。

二、活動(dòng)目的

為進(jìn)一步深入了解我市二手車電商平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀，深入研究解決該行業(yè)服務(wù)存在的短板，為消費(fèi)者打造和諧放心的二手車消費(fèi)環(huán)境，為我市充分發(fā)揮好粵港澳大灣區(qū)和深圳先行示范區(qū)“雙區(qū)驅(qū)動(dòng)效應(yīng)”，不斷強(qiáng)化廣深“雙核聯(lián)動(dòng)”，深化珠三角城市戰(zhàn)略合作，加快推進(jìn)“四個(gè)出新出彩”，建設(shè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)強(qiáng)市提供有力支撐，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡稱“廣州市消委會(huì)”或“消委會(huì)”）擔(dān)當(dāng)起社會(huì)監(jiān)督的角色，組織開展了2019年廣州市二手車電商平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動(dòng)， 通過本次調(diào)查活動(dòng)，廣州市消委會(huì)力求掌握和了解盡可能客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確的二手車電商平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，剖析二手車市場在廣州地區(qū)的行業(yè)服務(wù)狀況，一是向廣大消費(fèi)者普及二手車交易的相關(guān)消費(fèi)知識(shí)及可能遇到的消費(fèi)問題，提出可行性對策和建議；二是強(qiáng)化消委會(huì)對二手車行業(yè)的社會(huì)監(jiān)督作用，促進(jìn)行業(yè)提升服務(wù)水平、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量；三是力求推進(jìn)健全二手車交易制度，包括注重誠信經(jīng)營、車輛檔案透明可查、形成價(jià)格參考標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范業(yè)內(nèi)服務(wù)行為等，最終為消費(fèi)者打造和諧放心的二手車消費(fèi)環(huán)境。

三、實(shí)施過程

從2019年7月起，廣州市消委會(huì)充分發(fā)動(dòng)和組織社會(huì)各方的積極參與，聯(lián)動(dòng)本地區(qū)二手車行業(yè)專家、法律專家、消費(fèi)者代表、知名企業(yè)代表，多方共同精心籌劃和實(shí)施。相關(guān)主要實(shí)施過程如下：

調(diào)研準(zhǔn)備階段（2019年7月中下旬）：對二手車電商平臺(tái)的服務(wù)情況進(jìn)行初步摸底調(diào)研，廣泛征集專業(yè)意見，確定調(diào)查方式、方向及樣本需求，擬定報(bào)告方向和框架提綱，并組織專家完成調(diào)研問卷、消費(fèi)者訪談提綱、專家訪談提綱的內(nèi)容設(shè)計(jì)。

組織執(zhí)行階段（2019年8月）：針對廣州地區(qū)的受訪者發(fā)布線上調(diào)查問卷，核對線上問卷樣本的有效性，根據(jù)需求對樣本量進(jìn)行補(bǔ)充；通過各種渠道公開征集使用二手車電商平臺(tái)時(shí)遭遇問題的案例。

統(tǒng)計(jì)分析、走訪階段（2019年9月）：這一階段工作主要包括三方面：一是對調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)一核準(zhǔn)、匯總、統(tǒng)計(jì)及分析；二是對使用二手車電商平臺(tái)時(shí)遭遇問題的人士進(jìn)行深度電話訪談或面訪，并對案例進(jìn)行篩選、分析、法律點(diǎn)評(píng)；三是實(shí)地拜訪了二手車專家郭俊榮、法律專家朱少波律師、陳聯(lián)書律師團(tuán)隊(duì)、以及二手車企業(yè)代表，以采訪、座談等形式收集和了解各方意見和建議。結(jié)合上述三方面的調(diào)研結(jié)果，進(jìn)行綜合整理分析。

報(bào)告撰寫階段（2019年12月）：在對相關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行扎實(shí)調(diào)研和嚴(yán)謹(jǐn)分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合廣州地區(qū)的實(shí)際情況，撰寫調(diào)查分析報(bào)告；通過征集相關(guān)專家的意見和建議，對調(diào)查報(bào)告初稿進(jìn)行研討、修改和完善，形成最終報(bào)告稿，并適時(shí)向社會(huì)進(jìn)行發(fā)布及提供有關(guān)政府部門參考。

【第二部分 二手車電商平臺(tái)調(diào)查結(jié)果分析】

一、線上問卷調(diào)查結(jié)果分析

本次調(diào)查活動(dòng)中，廣州市消委會(huì)聯(lián)合消費(fèi)者報(bào)道雜志社，通過多個(gè)線上發(fā)布渠道向廣大消費(fèi)者持續(xù)推送了《二手車電商平臺(tái)服務(wù)情況調(diào)查問卷》，問卷陸續(xù)回收后，主辦方經(jīng)過核實(shí)校驗(yàn)和分析篩選，最終保留有效問卷共計(jì)2564份。

本次線上問卷主要針對受訪者對二手車電商平臺(tái)的認(rèn)知（包括使用過的平臺(tái)、使用感受、使用深度等）以及受訪者遇到或見到的二手車電商平臺(tái)存在的問題（包括宣傳、車輛檢測、服務(wù)、合同協(xié)議方面等）進(jìn)行調(diào)查。

（一）線上問卷調(diào)查受訪者基本情況

據(jù)統(tǒng)計(jì)，這些受訪者年齡在20-60歲之間，常住地在廣州，不同程度地使用過二手車電商平臺(tái)。受訪者性別比例約為1.77:1，其中男性受訪者1639人，女性受訪者925人。在受訪者的年齡分布上，30歲以下的有1154人，30歲-40歲的有1286人，40歲以上有124人。

表1  線上問卷調(diào)查基本情況（性別及年齡分布）

受訪者使用二手車電商平臺(tái)為兩種目的：買車及賣車。本次調(diào)查的受訪者中，想使用二手車電商平臺(tái)了解買車信息的人數(shù)為1875人，占比七成以上，另外兩成多的受訪者是想通過平臺(tái)賣車，人數(shù)為689人。

（二）廣州市二手車電商平臺(tái)使用情況

1.二手車電商交易模式逐漸被消費(fèi)者接受

近年來，二手車電商平臺(tái)逐漸被消費(fèi)者熟知。調(diào)查顯示，7成以上受訪者認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+二手車”優(yōu)于傳統(tǒng)交易模式。在意向買車的1875名受訪者中，有7成以上認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+二手車交易平臺(tái)”（即二手車電商交易模式）比傳統(tǒng)二手車交易模式好，只有不足3%的人認(rèn)為不及傳統(tǒng)交易模式。在意向賣車的689名受訪者中，得出的數(shù)據(jù)結(jié)論也基本相似。專家郭俊榮認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)的加入對于傳統(tǒng)二手車交易行業(yè)而言是一個(gè)很大的提升，特別是在車型及價(jià)格信息的透明度、交易的效率等方面，有著明顯促進(jìn)作用，消費(fèi)者也越來越習(xí)慣于使用這種方式進(jìn)行二手車相關(guān)資訊的查詢。

在意向買車的受訪者中，有83.70%的人認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+二手車交易平臺(tái)”模式與傳統(tǒng)交易模式相比，優(yōu)點(diǎn)在于“車源更多及搜索更方便”，69.84%的人認(rèn)為“價(jià)格信息等更加公開透明”，有62.33%的人認(rèn)為“預(yù)約看車及選車更便捷”。而缺點(diǎn)在于“個(gè)人信息容易泄露”，例如在登記個(gè)人信息后有可能遭遇推銷電話騷擾。

多數(shù)的意向賣車受訪者認(rèn)為新模式在“搜索查看”“預(yù)約買家”“賣車流程”上比傳統(tǒng)模式更為方便，分別占比78.52%、69.34%、68.55%，但缺點(diǎn)是“有些平臺(tái)內(nèi)的部分車商沒有實(shí)體店，感覺不靠譜”（占比64.29%），還有“個(gè)人信息容易泄露”（占比57.14%），特別是登記手機(jī)后可能會(huì)招致騷擾推銷電話。

總而言之，平臺(tái)使用者（包括買方和賣方）認(rèn)為二手車電商交易模式優(yōu)于傳統(tǒng)交易模式，優(yōu)點(diǎn)在于“車源更多”“搜索方便”“價(jià)格信息公開透明”“流程便捷”等。

2.最多受訪者使用過的平臺(tái)是“瓜子二手車”“汽車之家”“58同城”

本題為多選題，受訪者使用最多的電商平臺(tái)為“瓜子二手車”“汽車之家”及“58同城”，使用過的人數(shù)均超過總?cè)藬?shù)的60%。這些受訪者也不同程度地使用過各類二手車電商平臺(tái)，包括僅下載App瀏覽，也包括咨詢客服、發(fā)生實(shí)際交易等操作。

3.大部分受訪者對二手車電商平臺(tái)整體服務(wù)評(píng)價(jià)良好

二手車電商平臺(tái)往往會(huì)設(shè)置售前的客服，隨著交易的深入，還會(huì)有銷售人員、辦理專員等不同職能的服務(wù)人員與買家或賣家接洽，這些人的素質(zhì)和形象代表著交易平臺(tái)的服務(wù)水平。當(dāng)被問及平臺(tái)的整體服務(wù)態(tài)度如何時(shí)，有77.03%的受訪者表示“態(tài)度好”，有21.49%表示“態(tài)度一般”，覺得“態(tài)度差”的只占1.48% 。

而平臺(tái)對于各類問題的響應(yīng)速度也能反映平臺(tái)的服務(wù)水平，在本問題中，有68.53%的受訪者認(rèn)為平臺(tái)響應(yīng)速度“迅速”，認(rèn)為速度“一般”的不到3成，而認(rèn)為響應(yīng)速度“較慢”甚至“完全不理會(huì)”的僅占3.67% 。

除了上述的服務(wù)態(tài)度及響應(yīng)速度外，調(diào)查更關(guān)注的還是平臺(tái)的解決情況能否讓使用者滿意。數(shù)據(jù)顯示，對平臺(tái)解決問題感到“滿意”的受訪者達(dá)77.26%，感覺“一般”的超過2成，而感覺“不滿意”的僅占1.05% 。

4.逾4成的受訪者表示會(huì)考慮通過二手車電商平臺(tái)進(jìn)行二手車交易

雖然二手車電商平臺(tái)逐漸被消費(fèi)者熟知，認(rèn)知上也認(rèn)為二手車電商平臺(tái)優(yōu)于傳統(tǒng)交易模式，但調(diào)查顯示，在實(shí)際二手車交易中，受訪者選擇4S店、二手車交易市場、熟人傳統(tǒng)二手車交易渠道分別為61.90%、53.67%、51.76%，均高于二手車電商平臺(tái)交易的42.90%。

5.逾5成的受訪者認(rèn)為“車輛檢測”結(jié)果完全可信

二手車電商平臺(tái)在宣傳上會(huì)承諾對交易車輛進(jìn)行專業(yè)檢測評(píng)估，這種承諾是否為消費(fèi)者所信任？本題要求受訪者根據(jù)自己對平臺(tái)的實(shí)際體驗(yàn)情況作出選擇。結(jié)果顯示，對這種車輛檢測評(píng)估的結(jié)果表示完全相信的人數(shù)占51.52%，僅過半數(shù)。認(rèn)為可信度一般的占43.37%，選擇“不可信”和“不清楚”的占5.11%。   

6.“車輛有問題”和“價(jià)格問題”受到受訪者關(guān)注

雖然有7成受訪者對二手車電商平臺(tái)的整體服務(wù)感到滿意，但同時(shí)存在一些問題亟待改進(jìn)。在意向買車的受訪者中，“車輛有問題”被認(rèn)為是二手車平臺(tái)存在的最主要問題，其次是“收費(fèi)問題”。而認(rèn)為目前二手車平臺(tái)不存在問題的僅占意向買車人數(shù)的13.44% 。

當(dāng)被細(xì)問車輛有問題是體現(xiàn)在哪些方面（多選）時(shí)，66.94%的受訪者認(rèn)為“車輛被改裝”，另有63.33%認(rèn)為“車輛有明顯故障”。二手車平臺(tái)存在的第二問題為“收費(fèi)問題”，其中最多的受訪者認(rèn)為“強(qiáng)制貸款或指定貸款”存在問題，占70.22%；二手車平臺(tái)排行第三的存在問題為“服務(wù)問題”，多體現(xiàn)在“售中服務(wù)混亂，亂承諾”方面，占72.40%；最后“不遵守合同/協(xié)議”問題多體現(xiàn)在“承諾要檢測的車未按協(xié)議進(jìn)行檢測”。

在意向賣車的受訪者中，“價(jià)格問題”被認(rèn)為是二手車平臺(tái)存在的最主要問題，二手車平臺(tái)存在的第二問題是“服務(wù)問題”，占比50.65%；其次是存在“不遵守合同/協(xié)議”的問題，占比35.85%，而認(rèn)為目前二手車平臺(tái)不存在問題的意向賣車者占12.19% 。

當(dāng)被問及價(jià)格問題體現(xiàn)在哪些方面（多選）時(shí)，79.08%的受訪者認(rèn)為問題體現(xiàn)在“承諾可全部退還的費(fèi)用最后不能退或只退部分”。當(dāng)被問及服務(wù)問題體現(xiàn)在哪些方面（多選）時(shí)，有65.90%受訪者認(rèn)為問題體現(xiàn)在“售中服務(wù)混亂，亂承諾”；當(dāng)被問及不遵守合同/協(xié)議問題體現(xiàn)在哪些方面（多選）時(shí)，有70.85%受訪者認(rèn)為問題主要存在于“承諾保證賣出的車輛卻沒按約定賣出”。

7.二手車電商平臺(tái)交易中常遇到的五大“陷阱”

在問卷調(diào)查結(jié)果中，有7成以上的受訪者認(rèn)為二手車電商平臺(tái)使用的模式比傳統(tǒng)二手車交易模式更優(yōu)，在搜索查看、預(yù)約、交易流程等方面的便捷程度更為突出。二手車電商交易市場業(yè)態(tài)值得肯定。

為進(jìn)一步找出二手車電商平臺(tái)交易中存在的問題，廣州市消委會(huì)從投訴庫中和“聚投訴”里查找消費(fèi)者反映的曾遇到的消費(fèi)陷阱，譬如：承諾的事項(xiàng)不兌現(xiàn)、消費(fèi)者退費(fèi)難、簽約流程有誤導(dǎo)等。最終，廣州市消委會(huì)從眾多案例歸納出二手車電商平臺(tái)交易中常遇到的“陷阱”。能夠在一定的程度上反映了當(dāng)前廣州市二手車電商交易市場中存在的問題。結(jié)合問卷調(diào)查結(jié)果及案例征集結(jié)果，廣州市消委會(huì)歸納出二手車電商平臺(tái)的使用者（賣車或買車者）在交易中常遇到的五大“陷阱”：

（1）買家支付費(fèi)用后難退款。買家相信了銷售人員的口頭承諾，在未簽字落實(shí)的情況下先行付款，容易掉進(jìn)退款難的“陷阱”里。除此之外，平臺(tái)銷售人員還有可能在“訂金”和“定金”方面打馬虎眼，誘導(dǎo)買家支付費(fèi)用，過后卻無法退款。在的問卷調(diào)查中，“承諾退費(fèi)卻不退或只退部分”占“買車不遵守合同/協(xié)議”的67.48%。

（2）買家實(shí)際支付金額與約定的貸款金額不一致。銷售人員在確定合同前會(huì)給買家計(jì)算汽車總價(jià)，但簽訂合同后卻有很多隱形收費(fèi)逐步冒出來，如果按照原計(jì)劃完成供車，那么最終的總價(jià)會(huì)超出預(yù)期。在案例征集中發(fā)現(xiàn)不少類似情況。而問卷調(diào)查顯示，在收費(fèi)方面的問題上，有31.85%的問題涉及“貸款金額與實(shí)際不一”。

（3）買家購買到問題車。在問卷調(diào)查部分，“車輛有問題”被認(rèn)為是二手車平臺(tái)存在的最主要問題，其中多體現(xiàn)在買到的車輛“被改裝”“有明顯故障”等方面，這種情況對消費(fèi)者來說困擾非常大。在案例征集過程中還發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者買到調(diào)表車、改裝車、故障車、事故車，甚至來路不明的車輛等。

（4）賣家不能按約定時(shí)間獲得車牌指標(biāo)。類似案例并不少見，因廣州和深圳受限牌政策影響，車牌指標(biāo)能否及時(shí)騰出是賣家十分關(guān)心的問題。傳統(tǒng)二手車商往往將車輛賣出后才完成過戶，鮮少產(chǎn)生這種矛盾。但目前電商平臺(tái)為收攬更多車源，會(huì)承諾一定限期內(nèi)“保證賣出”，按時(shí)騰出指標(biāo)，然而在這個(gè)限期內(nèi)又無法將車賣出，造成了這種新型矛盾。在問卷調(diào)查中，“承諾‘保證賣出’的車輛卻沒按約定賣出”這一現(xiàn)象占“賣車不遵守合同/協(xié)議”問題的70.85%。

（5）銷售人員誘導(dǎo)簽約。這種情況無論是買家還是賣家都會(huì)遇到。個(gè)別銷售人員為了促成交易，會(huì)用催促或誘導(dǎo)的手法加快簽約，這就為后續(xù)的交易或維權(quán)埋下了隱患。這種行為屬于“售前服務(wù)虛假宣傳”或“售中服務(wù)混亂，亂承諾”，在問卷調(diào)查中有不少受訪者都曾經(jīng)遭遇過。

造成以上“陷阱”頻出的原因有多種，廣州市消委會(huì)咨詢了專家郭俊榮和二手車企業(yè)代表的意見對此進(jìn)行分析，具體有以下三個(gè)方面：

一是平臺(tái)內(nèi)部管理不善，遇事推諉。在上述征集的案例中可見，糾紛的產(chǎn)生多由于平臺(tái)內(nèi)部管理不善，一線人員解決問題的能力不足。某些二手車電商憑條因?yàn)楦鱾€(gè)流程過度細(xì)分，每個(gè)流程都有專人負(fù)責(zé)，同一個(gè)問題要在多個(gè)流程的負(fù)責(zé)人之間傳遞，加之部分人員離崗流動(dòng)等情況，使得解決問題的效率低下，給消費(fèi)者造成“踢皮球”的感受。在二手車平臺(tái)迅速發(fā)展對外擴(kuò)張的時(shí)候，往往會(huì)忽略對內(nèi)部人員的管理，忽略售后服務(wù)的重要性，這就需要二手車經(jīng)營者擺正重心，回歸到以服務(wù)為根本，自覺維護(hù)平臺(tái)使用者和二手車消費(fèi)者的各種正當(dāng)權(quán)益。

二是部分車輛檢測不盡如人意。不少平臺(tái)在交易前會(huì)對車輛進(jìn)行檢測，以此判斷車輛的真實(shí)情況，并對檢測結(jié)果作出承諾。在調(diào)查中，僅過半數(shù)的受訪者認(rèn)為檢測結(jié)果不完全可信，現(xiàn)實(shí)中甚至還會(huì)因檢測結(jié)果與消費(fèi)者的實(shí)際使用感受差距太大而出現(xiàn)糾紛。對此，廣州市消委會(huì)訪談了二手車企業(yè)代表，其分析這種情況出現(xiàn)主要有兩種原因：公司復(fù)檢師出現(xiàn)工作失誤，對于細(xì)節(jié)沒有把控到位，將有問題的車輛收進(jìn)來。其次是部分客戶對車子的期望較高，一些在檢測中屬于合理范圍而沒作記錄的刮痕，與部分買家的心理期待不符，認(rèn)為是平臺(tái)有意隱瞞，造成誤會(huì)和矛盾。

車輛檢測能否獨(dú)立公正是更為根本的問題。在美國、日本等二手車交易市場發(fā)達(dá)的國家，車輛檢測和評(píng)估機(jī)構(gòu)已發(fā)展成熟，而且基本由獨(dú)立的第三方擔(dān)任檢測的“裁判”角色，能夠保證權(quán)威和公正。而國內(nèi)目前的車輛檢測還是由經(jīng)營者自行操作，難免有“即但運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判”的尷尬。再者，為控制成本，平臺(tái)也會(huì)傾向于提供較為簡單的檢測流程，導(dǎo)致檢測結(jié)果與實(shí)際有所出入。

三是二手車消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的意識(shí)不足。在上述案例中，消費(fèi)者在前期粗放式地信任平臺(tái)或銷售人員，簽訂合同前沒有仔細(xì)閱讀，或是輕信銷售人員或客服的口頭承諾，對自身權(quán)益的保障意識(shí)較為薄弱，最后導(dǎo)致維權(quán)困難。

【第三部分  典型案例分析】

案例一：口頭承諾難兌現(xiàn)，買家退費(fèi)遇困難

L先生在某二手車電商平臺(tái)上訂購了一臺(tái)二手車，支付了4888元手續(xù)費(fèi)，簽訂合同時(shí)L先生授權(quán)商家工作人員簽名，銷售人員承諾給手續(xù)費(fèi)后可以提供一次換車的機(jī)會(huì)。隨后L先生發(fā)覺另外一輛車較好，向銷售人員提出想換購另外一臺(tái)，銷售人員建議L先生先支付第二臺(tái)車的手續(xù)費(fèi)，口頭上承諾會(huì)退回第一臺(tái)車4888元的手續(xù)費(fèi)。結(jié)果L先生支付了第二臺(tái)車手續(xù)費(fèi)后，第一臺(tái)車的手續(xù)費(fèi)卻遲遲不退還。L先生稱自己多次聯(lián)系銷售人員，甚至聯(lián)系分公司管理層，對方均表示會(huì)退款，但卻沒有實(shí)際行動(dòng)。最后L先生向廣州市消委會(huì)投訴，才最終得到退款。L先生認(rèn)為，銷售人員態(tài)度一般，分公司管理層雖態(tài)度真誠，但也沒法解決問題，效率令他十分不滿意。

L先生在交易環(huán)節(jié)過于相信銷售人員的口頭承諾，在一定程度上造成后期維權(quán)難的困局。而平臺(tái)沒有在交易環(huán)節(jié)提醒交易注意事項(xiàng)，也未能及時(shí)回應(yīng)處理，在廣州市消委會(huì)的調(diào)解下，才作出了相應(yīng)改善。

分析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條、第五條和第七條，本案例平臺(tái)經(jīng)營者違背誠信與公平原則，對顧客虛假承諾，侵犯了消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)的合法權(quán)益。同時(shí)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)，而本案當(dāng)中，銷售者收取了消費(fèi)者的手續(xù)費(fèi)用，但沒有出具相關(guān)單據(jù)，無形中對于交易發(fā)生爭議認(rèn)定產(chǎn)生較大的困難，不利于處于弱勢地位的消費(fèi)者進(jìn)行后續(xù)的維權(quán)。

此外，還有一點(diǎn)應(yīng)當(dāng)引起平臺(tái)經(jīng)營者高度注意。根據(jù)《民法總則》第一百七十條之規(guī)定，在職權(quán)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng)，法人或者非法人組織對其工作人員他們的名義實(shí)施民事法律行為負(fù)責(zé)。而本案當(dāng)中，據(jù)消費(fèi)者L先生描述“銷售人員態(tài)度一般，分公司管理層態(tài)度真誠”，反映了經(jīng)營者公司對銷售人員管理和監(jiān)督不嚴(yán)的問題，從而導(dǎo)致消費(fèi)者的合法權(quán)益受損。由此看來，加強(qiáng)經(jīng)營者內(nèi)部的管理，亦是保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益的有效手段之一。

案例二：賣車許諾騰指標(biāo)，遠(yuǎn)超期限難實(shí)現(xiàn)

廣州的N先生將車輛交與某二手車電商平臺(tái)進(jìn)行掛賣，平臺(tái)承諾無論車輛有沒有售賣出去，到45天的期限都會(huì)騰出指標(biāo)給N先生，廣州是限牌城市，到期未騰出指標(biāo)會(huì)導(dǎo)致車主無法使用指標(biāo)給新車輛上牌。結(jié)果平臺(tái)逾期多日仍未騰出指標(biāo)，最后N先生向廣州市消委會(huì)投訴，才令該平臺(tái)騰出車牌指標(biāo)。N先生認(rèn)為，平臺(tái)多方面亟需改進(jìn)，一是內(nèi)部人員太多，銷售有專員、接車有專員、檢測有專員、辦理過戶也有專員，但彼此之間又缺乏整體有效的銜接，加上人員流動(dòng)，消費(fèi)者要一人對接多人，煩不勝煩；二是流程繁瑣冗余，事事都要申請，環(huán)節(jié)過細(xì)，令問題拖延；三是保賣協(xié)議對賣車的人來說不太友好，只約定了單方的義務(wù)，他認(rèn)為這樣的協(xié)議“有問題”。

分析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條，經(jīng)營者在提供銷售服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案例中“保賣協(xié)議”是指銷售者平臺(tái)與客戶之間簽訂的一種承諾協(xié)議，保證銷售平臺(tái)自簽訂協(xié)議之日起45天之內(nèi)，完成二手車的過戶、退牌等手續(xù)。但在現(xiàn)實(shí)中，銷售平臺(tái)會(huì)利用本身占據(jù)的一些優(yōu)勢，在協(xié)議當(dāng)中約定許多有利于己方的條款，譬如單方解除權(quán)行使條件、合同爭議發(fā)生時(shí)人民法院管轄地約定等。本案例中的消費(fèi)者正因?yàn)槿绱?，才感覺到維權(quán)的困難，并增添了許多不必要的麻煩。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條、第二十六條第二款，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對其與消費(fèi)者的約定履行相應(yīng)的義務(wù)，并不得作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任的行為。本案當(dāng)中，平臺(tái)經(jīng)營者既然已經(jīng)跟消費(fèi)者約定了相應(yīng)的事項(xiàng)，就應(yīng)該按照約定完成，而不是期限屆滿的時(shí)候推卸責(zé)任，違背契約精神，置消費(fèi)者權(quán)益于不顧。

案例三：“以租代售”含貓膩，簽約流程有誤導(dǎo)

花都的x先生在某二手車電商平臺(tái)的實(shí)體門店簽約購車，付了首付后連續(xù)供了11期，且無逾期記錄，后發(fā)現(xiàn)當(dāng)初簽的電子合同其實(shí)是“以租代購”的形式，如果要成為車主，則需要在12期付款后再次申請審批分期直至期滿，這將產(chǎn)生更多隱藏的額外費(fèi)用，令購車價(jià)格高出市場價(jià)；如不續(xù)約，則x先生必須將車輛退回，那么11期購車供款只相當(dāng)于租金。x先生稱自己一直以為11期供車款是購車的供款，應(yīng)該繼續(xù)供車，而不該重新申請審批。他與平臺(tái)多次協(xié)商未果，只能退車了事。x先生稱已交了首付、供車款、服務(wù)費(fèi)、退車賠償金共計(jì)4萬余元，一直以為是購車，結(jié)果只相當(dāng)于租車，令他十分憤慨。x先生認(rèn)為平臺(tái)經(jīng)營者在簽合同時(shí)完全是誤導(dǎo)消費(fèi)者，銷售人員催促他點(diǎn)擊電子合同上的“確認(rèn)”按鈕，沒有時(shí)間給他閱讀，也沒有聲明和解釋重要條款，更沒有簽名環(huán)節(jié)，令他掉以輕心。但因這份電子合同確實(shí)寫了“以租代購”等條款內(nèi)容，x先生認(rèn)為平臺(tái)有意鉆法律空子，欺騙消費(fèi)者，令他維權(quán)艱難。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。本案例中，平臺(tái)經(jīng)營者在與消費(fèi)者簽訂“電子合同”時(shí)，并沒有盡到提示消費(fèi)者注意該合同的性質(zhì)、目的等內(nèi)容的義務(wù)，這些內(nèi)容是影響消費(fèi)者是否訂立合同的關(guān)鍵因素。另外，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條之規(guī)定，經(jīng)營者有欺詐消費(fèi)者的情形的，還可能會(huì)受到懲罰性賠償。

同時(shí)，平臺(tái)經(jīng)營者違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條，侵犯了消費(fèi)者知悉真情權(quán)。本案平臺(tái)經(jīng)營者將“以租代購”與“分期購車”的概念混淆視聽，侵犯了消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

案例四：貸款流程太迷糊，審批失敗難追責(zé)

P先生通過二手車電商平臺(tái)分公司購買了一輛二手車，他連車都還未見到，平臺(tái)的工作人員就叫他交首付，說銀行放款后就可以提車，還告訴P先生如果銀行審核失敗可以全數(shù)退款。然而P先生交首付后銀行沒有放款，車也沒到手，工作人員說銀行審批不通過是P先生的問題，辦理退車要罰近萬元的違約金，否則不退款，令P先生感覺上當(dāng)受騙。

分析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。本案例中，平臺(tái)經(jīng)營者的作法明顯違背了誠實(shí)信用原則，在某些方面的約定也設(shè)定了不公平且不合理的交易條件，讓消費(fèi)者蒙受不應(yīng)當(dāng)?shù)膿p失。

而且本案例中的平臺(tái)經(jīng)營者還存在欺詐之嫌，首先誘導(dǎo)消費(fèi)者P先生付首付并申請銀行貸款，并承諾銀行審核失敗可以退還全額首付，但之后P先生申請銀行貸款失敗，經(jīng)營者卻以需罰近萬元的違約金方能退還P先生的首付。顯而易見，這種經(jīng)營者欺騙消費(fèi)者的行為，在法律上是難以承認(rèn)的，甚至可能要承擔(dān)嚴(yán)重的法律后果，若是觸犯《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條之規(guī)定，經(jīng)營者還可能會(huì)受到懲罰性賠償。

【第四部分 二手車電商平臺(tái)發(fā)展的對策建議】

產(chǎn)生上述問題的主要原因，一是我市二手車電商交易行業(yè)整體質(zhì)量發(fā)展水平依然偏低，經(jīng)營平臺(tái)的規(guī)模水平、技術(shù)手段、管理能力都還有較大提升空間；二是平臺(tái)主體責(zé)任落實(shí)不到位，從業(yè)人員素質(zhì)整體水平不高，部分經(jīng)營平臺(tái)的法治觀念、社會(huì)責(zé)任意識(shí)和誠信意識(shí)還有待加強(qiáng)；三是監(jiān)管整體效能不高；四是社會(huì)共治氛圍不濃，對行業(yè)企業(yè)的約束力較弱。

為促進(jìn)廣州二手車電商平臺(tái)向著良性健康的方向發(fā)展，共同解決現(xiàn)有的問題，共建和諧的消費(fèi)環(huán)境，廣州市消委會(huì)根據(jù)二手車企業(yè)負(fù)責(zé)人、二手車行業(yè)專家、律師團(tuán)的意見，提出了以下觀點(diǎn)和建議：

一、構(gòu)建完善的法律法規(guī)，加強(qiáng)監(jiān)督管理

首先是根據(jù)二手車電商平臺(tái)的交易特性制定和完善立法，在現(xiàn)有法律框架內(nèi)制定加強(qiáng)二手車電商平臺(tái)監(jiān)管的法律法規(guī)。目前我國針對二手車行業(yè)法律法規(guī)只有2005年頒布實(shí)施的《二手車流通管理辦法》以及2006年配套頒布的《二手車交易規(guī)范》，后在2013年有了首個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)《二手車鑒定評(píng)估技術(shù)規(guī)范（GB/T 30323-2013）》，另外2019年頒行的《電子商務(wù)法》，其屬于電商法的基本法，以網(wǎng)絡(luò)零售為主，適用于所有電商領(lǐng)域，對于二手車電商平臺(tái)的規(guī)范也有作了一些補(bǔ)充，但也沒有專門針對二手車電商平臺(tái)的法律法規(guī)，無法充分發(fā)揮對行業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)與規(guī)范作用。因此，建議國家有關(guān)部門及時(shí)出臺(tái)專門針對二手車電商平臺(tái)監(jiān)管的法律法規(guī)，制定具體的規(guī)范和要求，構(gòu)建完善的監(jiān)管法律法規(guī)。其次，建議監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)事前、事中、事后監(jiān)管，明確第三方平臺(tái)責(zé)任，提高監(jiān)管效能。電商平臺(tái)吸引消費(fèi)者的途徑之一就是廣告宣傳，建議相關(guān)部門要規(guī)范平臺(tái)的廣告宣傳內(nèi)容，加大對平臺(tái)虛假宣傳、夸大宣傳等行為的處罰力度。再者，建議相關(guān)部門根據(jù)監(jiān)管情況，出臺(tái)相應(yīng)的指導(dǎo)意見，指導(dǎo)和督促二手車交易市場和二手車經(jīng)營者認(rèn)真履行法定義務(wù)和社會(huì)責(zé)任。補(bǔ)足一些實(shí)際操作中的監(jiān)管漏洞。

二、提高二手車電商平臺(tái)的普及度，增加使用率

上述調(diào)查顯示，7成以上的受訪者認(rèn)為二手車電商交易模式優(yōu)于傳統(tǒng)交易模式，由此可知消費(fèi)者在某種程度上對二手車電商平臺(tái)的接受度較高，但僅4成的消費(fèi)者表示會(huì)考慮通過二手車電商平臺(tái)進(jìn)行二手車交易，這表明二手車電商交易雖然作為一種便捷高效的模式，但其使用仍未得到最大程度的普及。要提高二手車電商平臺(tái)的使用普及度，一是要增強(qiáng)二手車市場與電商平臺(tái)的對接，補(bǔ)充和豐富電商平臺(tái)的車輛資源，讓消費(fèi)者有更多的選擇；二是要拓寬交易渠道和交易方式，架接好賣車方和買車方的橋梁，當(dāng)交易過程出現(xiàn)糾紛時(shí)，電商平臺(tái)作為中間方要及時(shí)提出專業(yè)的建議，讓交易更順暢；三是加強(qiáng)宣傳推廣，發(fā)掘潛在使用者，吸引更多人熟悉和接受二手車電商交易模式。四是要結(jié)合當(dāng)前政策，搭乘科技時(shí)代的高速列車，打造智能二手車電商平臺(tái)生態(tài)鏈，為二手車線上線下交易業(yè)態(tài)的銜接、創(chuàng)新、發(fā)展注入新動(dòng)能，激發(fā)出新活力。

三、擴(kuò)展平臺(tái)的服務(wù)渠道，完善檢測技術(shù)流程

由調(diào)查結(jié)果可知，僅過半數(shù)受訪者認(rèn)為“車輛檢測”結(jié)果完全可信，且5成以上受訪者認(rèn)為平臺(tái)售賣的車輛存在問題。針對此情況，一是可提高服務(wù)水平，在線上交易模式的基礎(chǔ)上另辟渠道，開拓線下二手車現(xiàn)場選購等一站式服務(wù)，如瓜子二手車在廣州黃埔區(qū)開辟了“二手車嚴(yán)選店”模式，增加了消費(fèi)者選購比對的機(jī)會(huì)。二是完善檢測技術(shù)流程，相關(guān)部門、行業(yè)組織和第三方檢測機(jī)構(gòu)可形成合力，聯(lián)手研究制定適應(yīng)目前二手車車況檢測的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化車輛檢測資格認(rèn)證的培訓(xùn)系統(tǒng)，培養(yǎng)技術(shù)能力好、職業(yè)素質(zhì)高的二手車鑒定師，在電商平臺(tái)的二手車檢測中適當(dāng)引入第三方檢測機(jī)構(gòu)參與檢測評(píng)估，提高檢測報(bào)告的客觀性和準(zhǔn)確性。

四、營造誠信環(huán)境，真正做到“沒有中間商賺差價(jià)”

在美國、日本等二手車交易行業(yè)發(fā)達(dá)的國家，誠信環(huán)境已然成熟，對二手車檢測、二手車交易等一系列環(huán)節(jié)起到保障作用。建議相關(guān)部門借鑒國外成熟的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際情況，加強(qiáng)與二手車電商平臺(tái)的溝通和合作，應(yīng)加快探索建立可查可控的誠信交易體系，減少信息不對稱現(xiàn)象。共同建立完善的社會(huì)誠信體系。建議一方面建立共享數(shù)據(jù)平臺(tái)，推動(dòng)平臺(tái)大數(shù)據(jù)與政府治理的深度融合，最大程度地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的交流與共享；另一方面健全二手車交易制度，包括透明的車輛檔案追溯制度、清晰的價(jià)格浮動(dòng)參考制度、科學(xué)的金融貸款計(jì)算模式等方面的制度規(guī)范。從數(shù)據(jù)管控和制度規(guī)范這兩方面加強(qiáng)二手車經(jīng)營者誠信與自律，充分發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢，建立車輛買賣合同、貸款、事故、檢測、維修等收集渠道及記錄跟蹤。在交易中如遇到有隱瞞問題的二手車輛，可通過數(shù)據(jù)平臺(tái)追溯至源頭賣家、平臺(tái)的車輛經(jīng)手人、貸款公司等，厘清出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，全面優(yōu)化二手車線上交易環(huán)節(jié)。只有完善二手車市場信用環(huán)境，才能在整體環(huán)境上改變目前二手車行業(yè)交易現(xiàn)狀，倒逼二手車電商平臺(tái)在交易過程中自覺自律，做到車源透明、價(jià)格透明、收費(fèi)透明等，實(shí)現(xiàn)宣傳中的“沒有中間商賺差價(jià)”。

五、提升平臺(tái)服務(wù)水平，開啟維權(quán)綠色通道

二手車電商平臺(tái)的服務(wù)應(yīng)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)三大部分，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能落下。在售前，平臺(tái)可通過自身強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)紐帶，形成一套實(shí)用的數(shù)據(jù)披露制度和科學(xué)管理體系，將各種車況數(shù)據(jù)、客情數(shù)據(jù)加以沉淀，令消費(fèi)者用較少的搜尋成本作出理性的購車決策，并通過透明的車輛價(jià)格、規(guī)范的售前承諾，為顧客提供更便捷的精準(zhǔn)服務(wù)。在售中，即交易的各個(gè)環(huán)節(jié)，平臺(tái)經(jīng)營者可設(shè)置醒目提醒，提示消費(fèi)者交易注意事項(xiàng)。如在車輛交易環(huán)節(jié)增加錄制交易視頻，提醒消費(fèi)者注意車輛檢測報(bào)告和合同條款等。售后方面，經(jīng)營者可設(shè)立對外解疑窗口或投訴熱線，邀請消費(fèi)者對員工工作進(jìn)行監(jiān)督，并建立專門的投訴應(yīng)對機(jī)制，劃分投訴類型，如按合同退款、按時(shí)騰出指標(biāo)等無爭議的投訴，應(yīng)以遵守合同為原則及時(shí)處理；對于有爭議的投訴，應(yīng)開啟綠色通道，優(yōu)化處理時(shí)效，及時(shí)介入調(diào)查，積極解決問題。而針對某些客服人員服務(wù)態(tài)度差、解決問題的能力欠缺等情況，要從堵住內(nèi)部管理漏洞入手，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)適當(dāng)提高從業(yè)人員門檻、加強(qiáng)內(nèi)部人員培訓(xùn)、設(shè)置合理的進(jìn)入退出和獎(jiǎng)懲機(jī)制，切實(shí)提升工作人員的專業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)。更重要的是，二手車交易市場企業(yè)、二手車經(jīng)營者在交易、經(jīng)營二手車時(shí)，都要按照《二手車流通管理辦法》《二手車交易規(guī)范》等要求，規(guī)范使用《二手車買賣合同》，規(guī)范各自的經(jīng)營行為。

【第五部分 消費(fèi)提示】

一、要理性對待廣告宣傳

二手車市場的車輛質(zhì)量參差不齊，低質(zhì)量的二手車可以借助虛假廣告掩蓋其缺陷，誤導(dǎo)消費(fèi)者選購。這些虛假廣告通常表現(xiàn)為：進(jìn)行虛假描述，用處理過的外觀來隱瞞二手車的真實(shí)車況；以“低價(jià)格”為誘餌將出售事故車輛、水泡車、火燒車等；以及廣告宣傳中模糊概念，做出一些無法核實(shí)或?qū)崿F(xiàn)的承諾。消費(fèi)者要理性看待廣告宣傳語，通過咨詢、網(wǎng)絡(luò)搜索等對平臺(tái)可靠性進(jìn)行判斷，注重實(shí)際的信譽(yù)評(píng)價(jià)而非廣告宣傳，并結(jié)合鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)的檢測結(jié)論以及身邊專業(yè)人士的建議多加甄別。

二、要檢查車輛手續(xù)是否齊全

車輛手續(xù)含車輛登記證、行駛證、原車發(fā)票、車輛購置稅完稅憑證、車輛保修憑證、養(yǎng)路費(fèi)及交強(qiáng)險(xiǎn)等，特別要注意二手車的“兩證”（車輛登記證、行駛證），沒有兩證的車輛建議盡量不要購買，否則在車輛使用過程中會(huì)有無法年檢、購買保險(xiǎn)、受損索賠等諸多麻煩，還有可能購買到抵押車、盜搶車、走私車等法律限制或禁止轉(zhuǎn)讓的車輛，存在被追回的風(fēng)險(xiǎn)。

三、要注意列明車輛詳細(xì)信息

要注意列明車輛詳細(xì)信息：包括二手車的品牌、標(biāo)識(shí)號(hào)碼、汽車代碼、車輛主要配置、顏色、款式、價(jià)款等基本要素。還有可以要求賣方明確提供車輛的使用、檢驗(yàn)、事故、修理以及是否辦理抵押登記、報(bào)廢期、繳納稅費(fèi)等真實(shí)情況信息。避免購買信息不公開不透明的二手車。

四、簽合同時(shí)應(yīng)仔細(xì)閱讀條款

在簽合同前耐心閱讀，搞清楚條款，把簽合同的節(jié)奏掌握在自己手里，尤其對于違約責(zé)任規(guī)定，一定要問清楚，對于賣方或平臺(tái)的一些免責(zé)條款也要仔細(xì)關(guān)注，并且對于自己不同意或者要求加上的條款在合同上以文字形式固定下來。交易時(shí)要分清一些字眼的區(qū)別，例如“定金”和“訂金”二者的法律效力是不一樣的，定金是屬于擔(dān)保的性質(zhì)，主要是為了保證主合同的履行，所以具有一定罰則。如若車主違約，“定金”不能返還；若商家違約，則車主可要求雙倍返還，這對雙方都具有一定約束力。因此交“定金”對車主而言會(huì)有一定保障，但亦存在不可反悔的風(fēng)險(xiǎn)。而“訂金”只是預(yù)付作用，交易不成功便可退回。

五、二手車過戶后還要一并辦理“保險(xiǎn)過戶”

到保險(xiǎn)公司辦理過戶手續(xù)在很多消費(fèi)者看來是多此一舉，但必須要了解的是交強(qiáng)險(xiǎn)“隨車不隨人”，但也有很多二手車有購買了商業(yè)險(xiǎn)，商業(yè)險(xiǎn)則是“隨人不隨車”，按照合同相對性原則，保險(xiǎn)過戶是非常必要的。

六、交車與付款交接均應(yīng)留痕

對于二手車交易來說，簽訂合同后，還需一手交車一手交錢，注意交車和付款這兩個(gè)環(huán)節(jié)，按照法律規(guī)定，原車主證明或過戶是交車的證明方式，但穩(wěn)妥起見仍建議白紙黑字寫明何年何月交接車鑰匙、行駛證、所有權(quán)證書等。付款則一般建議用轉(zhuǎn)賬方式，如是現(xiàn)金交易則也須有收據(jù)，以免發(fā)生不必要的糾紛，也方便日后舉證。

七、提高保護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力

消費(fèi)者當(dāng)遭遇消費(fèi)糾紛時(shí)，應(yīng)注意留存證據(jù)，先向平臺(tái)商家溝通協(xié)商，協(xié)商未果可以選擇撥打當(dāng)?shù)?/span>12345政府熱線，或者向消費(fèi)者組織尋求幫助，也可通過直接提起訴訟的方式進(jìn)行維權(quán)，廣大消費(fèi)者應(yīng)提高維權(quán)意識(shí)，積極維權(quán)。

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