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汽車銷售顧問(wèn)式銷售工作流程和技巧
想要了解汽車銷售顧問(wèn)的工作流程?還想要知道汽車銷售顧問(wèn)的銷售技巧?那么,中華汽車網(wǎng)校的編輯要告訴你的是,想要知道汽車銷售顧問(wèn)的工作流程,就得先弄明白什么是顧問(wèn)式銷售。
圖:汽車銷售顧問(wèn)
顧問(wèn)式銷售
一般來(lái)說(shuō),在和客戶會(huì)談的過(guò)程中,顧客很難直接告訴,他存在什么樣的問(wèn)題,即使他愿意告訴,但也不知道如何來(lái)表述。 因?yàn)椤皢?wèn)題點(diǎn)”包括以下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):解決方案和產(chǎn)品關(guān)系銷售或引導(dǎo)和客戶關(guān)系真實(shí)情況和表面現(xiàn)象的關(guān)系下面通過(guò)一個(gè)例子來(lái)認(rèn)識(shí)什么是問(wèn)題點(diǎn)以及問(wèn)題中的關(guān)鍵點(diǎn),來(lái)認(rèn)識(shí)為什么問(wèn)題點(diǎn)對(duì)顧問(wèn)式銷售很重要。
例如:施樂(lè)傳真機(jī)銷售的問(wèn)題點(diǎn)
施樂(lè)公司銷售剛剛面世的傳真機(jī),雖然產(chǎn)品有很多優(yōu)勢(shì),但始終不能打開(kāi)市場(chǎng)。因?yàn)閭髡鏅C(jī)價(jià)位很高,大約在五六十萬(wàn)元人民幣,市場(chǎng)份額相對(duì)很小。施樂(lè)公司的銷售人員將這種情況的問(wèn)題點(diǎn)歸結(jié)為兩個(gè):第一是產(chǎn)品的成本太高;第二現(xiàn)代客戶有許多手段可以替代傳真機(jī),例如電話、電報(bào)或者快速郵遞。
針對(duì)銷售不暢的實(shí)際情況,施樂(lè)公司請(qǐng)輝瑞普公司的產(chǎn)品專家來(lái)幫助考慮如何將傳真機(jī)推向一個(gè)新的領(lǐng)域,打開(kāi)市場(chǎng)。產(chǎn)品專家通過(guò)研究傳真機(jī)的一些特性,發(fā)現(xiàn)傳真機(jī)有3個(gè)非常重要的特性,這3個(gè)特性是當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上所有的通訊工具和手段都無(wú)法替代解決的速遞式、跨距離以及可以傳送數(shù)據(jù)和文字。
解決方案
輝瑞普公司的產(chǎn)品專家根據(jù)傳真機(jī)的3個(gè)特性到市場(chǎng)上去找必須使用這3個(gè)特性的客戶以及必須用這3個(gè)特性來(lái)解決工作中難題的客戶。很快發(fā)現(xiàn)了目標(biāo)客戶,那就是美國(guó)殼牌石油公司。美國(guó)殼牌石油公司在太平洋有很多鉆井平臺(tái),他們每天要派直升飛機(jī)往返兩次從鉆井平臺(tái)上采集與鉆井采油相關(guān)的所有的數(shù)據(jù),再將這些數(shù)據(jù)通過(guò)一種特殊的方式傳遞到總部,由總部的專家來(lái)分析這些數(shù)據(jù)??梢韵胂笥弥鄙w機(jī)每天往返兩次到鉆井平臺(tái),如果是10個(gè)鉆井平臺(tái),就需要更多的直升飛機(jī);其次,對(duì)于數(shù)據(jù)要從鉆井平臺(tái)傳到海岸,又由海岸再傳到總部,整個(gè)傳遞需要很長(zhǎng)時(shí)間才能完成。于是,施樂(lè)公司根據(jù)這些情況向殼牌石油公司推薦了傳真機(jī)。殼牌公司采購(gòu)了將近1-000臺(tái)傳真機(jī),這是施樂(lè)公司當(dāng)時(shí)的一個(gè)非常大的定單。
總結(jié)
這就是如何通過(guò)發(fā)現(xiàn)顧客的問(wèn)題點(diǎn)、了解客戶的真實(shí)情況、引導(dǎo)和理解客戶的現(xiàn)實(shí),提供其解決方案的過(guò)程,最終產(chǎn)生了一個(gè)非常大的定單,引發(fā)了非常大的市場(chǎng)需求。這和一般的銷售代表僅僅通過(guò)表面現(xiàn)象去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn),或者僅僅通過(guò)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)就進(jìn)行強(qiáng)行的推銷有本質(zhì)的區(qū)別,當(dāng)然也會(huì)產(chǎn)生絕對(duì)不同的效果。
1.利益是產(chǎn)品或方案可以滿足買方表達(dá)出來(lái)的明顯性需求 許多銷售人員會(huì)混淆利益和好處這兩個(gè)概念。例如,許多銷售人員在推銷一種新產(chǎn)品或者推薦廠家的一系列新設(shè)備的時(shí)候,經(jīng)常會(huì)遇到很強(qiáng)的市場(chǎng)阻力,或者說(shuō)找不到銷售的方向??墒?,在銷售之前,銷售人員一般都會(huì)做一些銷售準(zhǔn)備,了解產(chǎn)品的特性和特征,同時(shí)虛擬解決客戶的一些問(wèn)題,從而建立一個(gè)假設(shè)前提或者一種橋梁。一般來(lái)說(shuō),銷售人員在銷售過(guò)程中會(huì)用陳述的方式陳述產(chǎn)品的好處和優(yōu)點(diǎn),但這絕非利益。因?yàn)槔娴漠a(chǎn)生首先要來(lái)源于一種探詢的方式。因?yàn)槔媸钱a(chǎn)品和方案可以滿足客戶提出的非常明顯性的需求。如果客戶沒(méi)有提出明顯性需求,就無(wú)所謂利益的存在,也就是說(shuō)在銷售過(guò)程中,如果虛擬橋梁的終點(diǎn)不是明顯性需求,而僅僅是隱藏性需求,客戶始終都不會(huì)明白他為什么要采購(gòu)你的產(chǎn)品,這是利益在顧問(wèn)式銷售中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。
2.利益的核心點(diǎn)在明顯性需求上:如果客戶沒(méi)有表達(dá)出明顯性需求,那銷售代表陳述的利益,或者跟客戶根本不相干,或者連好處都沒(méi)有,或者只是一般性的好處、一般性的特征,總之都只是泛泛的一些說(shuō)法而已。
3.市場(chǎng)經(jīng)理和銷售經(jīng)理的區(qū)別:市場(chǎng)經(jīng)理很多是產(chǎn)品經(jīng)理出身,主要負(fù)責(zé)研究產(chǎn)品、對(duì)這個(gè)產(chǎn)品可能產(chǎn)生的心態(tài)和銷售市場(chǎng)化行為;而銷售經(jīng)理基本都是銷售代表出身,主要研究如何實(shí)現(xiàn)從商品到現(xiàn)金的一種跳躍,研究的是一種具體的行為方式。
4.利益是市場(chǎng)經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的“粘合劑”:利益恰恰是二者的一個(gè)“粘合劑”,也就是說(shuō)市場(chǎng)經(jīng)理所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品、產(chǎn)品特征以及將會(huì)帶給客戶的好處必須交給銷售經(jīng)理,銷售經(jīng)理去不斷開(kāi)發(fā)客戶的需求,并將這種需求開(kāi)發(fā)為明顯的需求,然后才有可能實(shí)現(xiàn)利益。只有將銷售經(jīng)理直接和客戶的需求連接起來(lái),利益才不是一句空話。
總而言之,利益使市場(chǎng)經(jīng)理和銷售經(jīng)理具有不同的任務(wù)和使命,市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)研究產(chǎn)品的特征、形態(tài),以及帶給客戶的好處,而銷售經(jīng)理則直接來(lái)完成這個(gè)好處與客戶的明顯性需求的關(guān)聯(lián),只有促使他們進(jìn)行有效的配合,產(chǎn)品的銷路才能非常好。
1.銷售代表的三個(gè)問(wèn)題 購(gòu)買循環(huán)實(shí)際上就是解決銷售代表經(jīng)常提出的三個(gè)問(wèn)題:第一,如何去看透客戶的心理;第二,銷售中難道真的沒(méi)有一種更有效的手段嗎?也就是指銷售代表想成交但是客戶不愿成交的時(shí)候,銷售代表該怎么辦;第三,如何有效地引導(dǎo)客戶朝著對(duì)銷售代表有利的方面進(jìn)行決策。這都是購(gòu)買循環(huán)可以解決的問(wèn)題。
2.購(gòu)買循環(huán)的六個(gè)步驟、三個(gè)決策點(diǎn)
◆發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 一位客戶在沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,不可能進(jìn)行購(gòu)買,所以銷售代表必須引導(dǎo)客戶去發(fā)現(xiàn)他的問(wèn)題。
◆分析問(wèn)題 當(dāng)他發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后,并不意味著馬上要解決這個(gè)問(wèn)題。而是要幫助客戶分析問(wèn)題,分析問(wèn)題的目的就是讓客戶來(lái)決策這個(gè)問(wèn)題。 (第一個(gè)決策點(diǎn))如果客戶認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有解決的必要,那銷售代表的銷售即使已經(jīng)到了成交階段,也要回復(fù)到最初階段;當(dāng)客戶決定要解決這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候,銷售代表就要幫助他建立優(yōu)先順序。
◆建立優(yōu)先順序 也就是所謂的如何去采購(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)是什么、在什么樣的條件下等。
◆選擇賣方 去選擇賣方、廠商等。 (第二個(gè)決策點(diǎn))當(dāng)銷售代表完成以上步驟時(shí),客戶才能做出決策,但是客戶的決策絕對(duì)不是購(gòu)買的決策,而是決定這件事情真正應(yīng)該推動(dòng)了。
◆評(píng)估解決方案 當(dāng)銷售代表向上提交方案或是開(kāi)始申請(qǐng)預(yù)算時(shí),接下來(lái)涉及到的就是評(píng)估解決方案。
◆評(píng)估賣方 選擇適合這個(gè)方案的賣方。 (第三個(gè)決策點(diǎn))最后再?zèng)Q定這個(gè)問(wèn)題是不是真的可以解決。 有了購(gòu)買循環(huán),銷售代表可以很容易看透客戶是按什么樣的心理在進(jìn)行思考,以及他的心理狀態(tài)和購(gòu)買狀態(tài)在哪個(gè)階段,如果銷售代表理解了3個(gè)決策點(diǎn)的關(guān)鍵作用,銷售代表就能知道在一個(gè)決策點(diǎn)沒(méi)有完成的情況下,千萬(wàn)不要做下一個(gè)階段的決策點(diǎn)工作。
在整個(gè)購(gòu)買循環(huán)中,前3步是非常重要的,尤其是第一個(gè)決策點(diǎn),特別是對(duì)高價(jià)產(chǎn)品而言。高價(jià)產(chǎn)品最好從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題開(kāi)始就和客戶接觸,這個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是指銷售代表發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題,而購(gòu)買方的客戶還未意識(shí)到,分析問(wèn)題指的是銷售代表和客戶一起分析。幫助客戶分析問(wèn)題過(guò)程其實(shí)就在給客戶灌輸很多理念,包括后面要進(jìn)行的優(yōu)先順序的建立,總之,第一個(gè)結(jié)合點(diǎn)對(duì)整個(gè)的銷售來(lái)說(shuō)是非常重要的。 優(yōu)先順序 優(yōu)先順序就像一幅魚(yú)刺圖,箭頭的最上方它標(biāo)明了銷售代表最關(guān)心的東西,箭頭最下方標(biāo)明的是你不太重視的問(wèn)題。而銷售代表就要通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行有效的詢問(wèn),切實(shí)了解客戶對(duì)一項(xiàng)采購(gòu)最關(guān)心和不太關(guān)心的是什么,然后根據(jù)這個(gè)形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。再用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)反觀自身,看看自己的產(chǎn)品在哪些方面最有優(yōu)勢(shì),哪些方面存在劣勢(shì),如果銷售代表的產(chǎn)品的優(yōu)劣順序和客戶的需求順序正好一致,自然會(huì)有很高的成交率。如果銷售代表產(chǎn)品的優(yōu)先順序不符合客戶的順序那就要調(diào)整客戶的優(yōu)先順序,讓它符合銷售代表的優(yōu)先順序,這樣才有成交的可能。優(yōu)先順序是可以調(diào)整的。也就是說(shuō),在整個(gè)銷售過(guò)程中,無(wú)論銷售代表遇到什么樣的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,都可以通過(guò)優(yōu)先順序這個(gè)工具來(lái)參與競(jìng)爭(zhēng)。
例如:以買電視機(jī)為例,某客戶買電視機(jī)最關(guān)心的有3個(gè)因素,分別是國(guó)際的知名品牌、有畫中畫這種功能、音質(zhì)比較好。如果你是一家國(guó)產(chǎn)電視機(jī)公司的銷售代表,你的電視機(jī)沒(méi)有畫中畫功能,音質(zhì)很好,但是,你很想擁有這位客戶。在這種情況下,你就要設(shè)法與這位客戶進(jìn)行溝通,最有效的方法是探尋這位客戶建立優(yōu)先順序的原則,為什么要建立這樣的優(yōu)先順序,這樣你才有機(jī)會(huì)來(lái)真正地掌握和調(diào)整優(yōu)先順序,進(jìn)而完成銷售任務(wù)。 顧問(wèn)式銷售技術(shù)的學(xué)習(xí)始于對(duì)幾個(gè)基本概念的了解。所謂“萬(wàn)丈高樓平地起”,要想真正掌握顧問(wèn)式銷售技術(shù),首先就要學(xué)好什么是問(wèn)題點(diǎn)、需求、利益、購(gòu)買循環(huán)以及優(yōu)先順序,初步了解了這些概念,會(huì)為以后的學(xué)習(xí)奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。
通過(guò)上面資料的學(xué)習(xí),我想,你應(yīng)該對(duì)顧問(wèn)式銷售大體上有個(gè)了解了吧。
簡(jiǎn)單地說(shuō),首先,你要成為你產(chǎn)品的專家,真正了解你產(chǎn)品的特性及其相關(guān)知識(shí)。作為汽車,你要明白你汽車的基本特性,特別設(shè)計(jì)、功能,汽車的定位,與其他產(chǎn)品的差異性,對(duì)于消費(fèi)者的需求滿足性……。你要成為產(chǎn)品專家。
其次,了解消費(fèi)者的需求,滿足他的需求,包括物質(zhì)上精神上心理上的。另外,還要發(fā)掘他的潛在需求,并引導(dǎo)他,滿足他的需求。做到超前。成為一個(gè)銷售高手。
再次,要掌握良好的溝通技巧,提高自身綜合素質(zhì)。成為一個(gè)公關(guān)高手。
最后,相信自己!充滿激情的去工作,你一定會(huì)成功!
注意事項(xiàng):
目前考二手車鑒定評(píng)估師職業(yè)資格證的機(jī)構(gòu)并不是很多,大家一定要選擇一家正規(guī)的汽車職業(yè)資格培訓(xùn)機(jī)構(gòu),比如中華汽車網(wǎng)校就是一家很好的二手車鑒定評(píng)估師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)??甲C是一方面,最重要的還是要學(xué)會(huì)評(píng)估技能,另外還需要樹(shù)立自己的職業(yè)素養(yǎng)。
2.快樂(lè)學(xué)習(xí):開(kāi)創(chuàng)24小時(shí)在線授課系統(tǒng)及戶外一日游服務(wù),實(shí)現(xiàn)“隨時(shí)隨地、快樂(lè)學(xué)習(xí)”。
3.考證保障:“考題測(cè)試+模擬考試+考前輔導(dǎo)+先學(xué)后付”,提升通過(guò)率。
4.職業(yè)管家:“人脈拓展+個(gè)人店鋪+信息推送+就業(yè)推薦”,全方位提供職業(yè)服務(wù)。
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