車企必看：8個車主售后消費需求

據(jù)中華汽車網(wǎng)校了解，目前車主對售后服務(wù)的關(guān)注點集中在5個方面，包括人（服務(wù)顧問專業(yè)性）、設(shè)施（便利性）、質(zhì)量（一次修復(fù)率）、時間（等待時間）和價格（價格公開透明）。此前，中國汽車流通行業(yè)年會總結(jié)了過去一年汽車行業(yè)發(fā)展情況，在售后服務(wù)這一塊分享了消費者需求變化和相關(guān)數(shù)據(jù)，對汽車后市場的服務(wù)商有一定的參考價值。

全國有46.18萬家維修店，其中2.63萬家4S店。這2.63萬家4S店承載了58.5.%的汽車售后業(yè)務(wù)，品牌汽修連鎖店承載22.5%的業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)大型修理廠12.5%，個體路邊店4.4%，網(wǎng)上預(yù)約線下合作維修點1.2%，上門保養(yǎng)及維修0.6%。

目前車主對售后服務(wù)的關(guān)注點集中在5個方面，包括人（服務(wù)顧問專業(yè)性）、設(shè)施（便利性）、質(zhì)量（一次修復(fù)率）、時間（等待時間）和價格（價格公開透明）。

車主對服務(wù)顧問的關(guān)注點從表象要素轉(zhuǎn)為專業(yè)性要素，包括還車檢查是否專業(yè)高效、維修保養(yǎng)建議是否合理、解答問題是否專業(yè)清楚。30-39歲年齡段的人更容易接受服務(wù)顧問給出的維修保養(yǎng)建議，50-59歲年齡段的人相對不信任這樣的建議。具體占比如下：18-29歲，用戶占比84.9%；30-39歲，用戶占比86.1%；40-49歲，用戶占比79.2%；50-59歲，用戶占比70.5%。

離家近、便于尋找等便利性要素是車主在服務(wù)設(shè)施上最為看重的。而所謂的休息區(qū)、茶點、電視等舒適性要素，車主并不在意。具體占比如下：18-29歲，用戶占比63.1%；30-39歲，用戶占比61.0%；40-49歲，用戶占比74.3%；50-59歲，用戶占比75.6%。

車主對服務(wù)質(zhì)量最為關(guān)注的點在于一次修復(fù)率，也就是車輛能否一次修好。發(fā)生返修容易導(dǎo)致部分客戶流失，近60%的1-3年購車用戶在發(fā)生返修時傾向于更換門店。

車主在服務(wù)時間要求方面，延遲20分鐘是可容忍界限。調(diào)查顯示，近60%的用戶容忍延遲交車的時間是在20分鐘以內(nèi)，具體比例如下：18-29歲，10分鐘以內(nèi)占比30.6%，10-20分鐘占比27.4%，20分鐘以上占比41.9%；30-39歲，10分鐘以內(nèi)占比29.2%，10-20分鐘占比20.8%，20分鐘以上占比50.0%；40-49歲，10分鐘以內(nèi)占比23.5%，10-20分鐘占比21.4%，20分鐘以上占比55.1%；50-59歲，10分鐘以內(nèi)占比36.8%，10-20分鐘占比13.2%，20分鐘以上占比50.0%。另外，他們還關(guān)注預(yù)約后到店是否等待、是否告知維修保養(yǎng)時長、是否按照約定時間交車、結(jié)算環(huán)節(jié)是否需要等待等問題。

在價格方面，車主對配件價格最為敏感，要求價格公開透明。調(diào)查顯示，39歲以下用戶更能夠接受目前經(jīng)銷店的維修保養(yǎng)價格，40歲以上用戶對價格更為敏感，尤其是50歲以上用戶，具體占比如下：18-29歲，占比71.9%；30-39歲，占比79.6%；40-49歲，占比65.2%；50-59歲，占比56.1%。

質(zhì)量好、客戶信任、態(tài)度好、地點便利是車主選擇再次來店最主要的幾個原因；快捷、環(huán)境、價格等因素并不被車主看重。具體占比如下：質(zhì)量好占比30.43%；客戶信任占比24.46%；態(tài)度好占比22.64%；地點便利占比19.75%；快捷占比1.45%；環(huán)境好占比0.73%；價格合理占比0.54%。

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