二手車銷售如何處理客戶投訴問題？有什么技巧？

來源：中華汽車網(wǎng)校-何閱讀：6433 更新時(shí)間：2018-05-25

客戶產(chǎn)生不滿之后，通過書面或口頭等形式提出異議，抗議、索賠等比較激烈的一些行動，這一系列行為被稱作客戶投訴。不滿主要體現(xiàn)在兩個方面：服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)過程質(zhì)量。要知道的是，客戶都是有思想的，有思想就會有理解和處事的差異，在服務(wù)客戶的過程中，不可能聽到的全是贊美聲，遇到客戶投訴在所難免。那么，作為一個出色的服務(wù)人員，應(yīng)如何巧妙的應(yīng)對客戶的投訴呢？一般而言，解決客戶投訴有六字真訣，它們分別是：聽、同、問、辦、議、謝。

二手車銷售如何處理客戶投訴問題？有什么技巧？@chinaadec.com

一、“聽”字訣
1、不回避不拒絕客戶的投訴；
2、面帶微笑、直視客戶的眼睛（若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽）；
3、保持平靜的心情默默聆聽；
4、任客戶盡情發(fā)泄情緒，不打斷客戶的陳述；
5、認(rèn)真仔細(xì)地聽，不遺漏細(xì)節(jié)，總結(jié)投訴的核心；

6、不討論不爭執(zhí)。

作為一名合格的二手車銷售，在處理客戶投訴問題的時(shí)候，必須避免以下情況出現(xiàn)：1）情緒抵觸，面色難看；2）不耐煩，心不在焉；3）同客戶爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動；4）挑剔顧客的態(tài)度不好，說話陰陽怪氣；5）直接回絕客戶或中途做其他事情、聽電話等；6）為自己辯護(hù)。

客戶在提出抱怨的時(shí)候一定會加入自己的感情。不會那么理智時(shí)，就會隨時(shí)可能說出某些不理智或粗暴的話來。所以，客服不要給投訴的客戶辯是非、講道理。大多數(shù)的客戶投訴，并不一定非要有形的補(bǔ)償，只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會讓你了解客戶的真正意圖，傾聽才能了解客戶的個性特點(diǎn)，才能找到正確解決投訴問題的方法。

二、“同”字訣
1、認(rèn)同客戶的投訴；
2、善用親和的語氣去勸慰對方，穩(wěn)定客戶較激動的情緒；
3、站在客戶的立場為對方設(shè)想；
4、對客戶的行為表示理解；
5、虛心接受投訴；

6、主動做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。

必須避免的做法：1）批駁客戶的投訴；2）不做記錄，任由事態(tài)發(fā)展；3）表明不能幫助客戶；4）有不尊重客人的言語行為；5）極力狡辯，激化矛盾；6）面露不耐煩或譏諷和挖苦表情。

對客戶的抱怨，首先要做到理解和認(rèn)同，“虛心接受”客戶的投訴，有則改之，無則勉之，只有站在客戶的角度想問題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決客戶的投訴都是不利的。

三、“問”字訣
1、多問幾個為什么；
2、即便有答案了，也需要客戶肯定。比如問：“您說呢？”；
3、重復(fù)客戶所說的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解客戶的意思和目的；
4、了解投訴的重點(diǎn)所在，問題圍繞重點(diǎn)；
5、邊想邊問，邊聽邊問；

6、問的問題實(shí)際上已經(jīng)包括了答案。

必須避免的做法：1）問題東拉西扯，沒有主題；2）同一問題重復(fù)次數(shù)太多；3）問題莫名其妙、嘩眾取寵；4）光自己問，不允許客戶問；5）中途將問題移交給別人處理；6）問題牽涉客戶隱私。

面對投訴，客服往往處于被動地位，為了變被動為主動，很科學(xué)地解決客戶投訴的問題，客服需要理解客戶投訴的動機(jī)和投訴的問題實(shí)質(zhì)，提問之前，客服需要仔細(xì)思考，而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問，客服的問題要以解決客戶投訴的問題為目的。

四、“辦”字訣
1、具體問題具體分析，按實(shí)際情況科學(xué)解決投訴；
2、避免被客戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度和國家法律法規(guī)進(jìn)行處理；
3、處理投訴要公平合理；
4、超出權(quán)限范圍的，客服要向客戶說明，并迅速請示上級；
5、對于確實(shí)屬于客服失誤的，早處理；

6、暫時(shí)無法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下客戶的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)（承諾的事情必須辦到）。

必須避免的做法：1）光說不練；2）死板教條，完全按公司政策制度處理；3）一味地滿足客戶要求，給予不合理的承諾；4）將問題推給他人處理；5）沒有處理權(quán)限，又不匯報(bào)，引起客戶不滿；6）猶豫不決、馬馬虎虎地處理。

實(shí)際解決投訴問題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了客戶的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，客戶感到滿意，自然還會繼續(xù)使用公司產(chǎn)品；如果敷衍了事，客戶更加不滿，或鬧的更大，或以后永遠(yuǎn)都不再光顧了（可參考250法則）。

五：“議”字訣
1、知己知彼，掌握談判主動權(quán)；
2、談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子；
3、讓客戶先提出的解決方案，然后談判；
4、對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動、富有感染力的表達(dá)能力；
5、表明有足夠的權(quán)力解決問題；

6、迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。

必須避免的做法：1）一味地退讓，全盤接受客戶的方案；2）堅(jiān)守“客戶總是對的”原則；3）不了解客戶真正的需求就進(jìn)行談判；4）失去自己的立場；5）固持己見；6）沒有將此事追蹤到底。

和客戶談判這是整個投訴過程的核心階段。在談判時(shí)客服有義務(wù)維護(hù)公司的利益，要了解手中可用的牌，要具備豐富的知識，掌握心理學(xué)，牢牢掌握談判的主動權(quán)，要顯示出誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。談判的依據(jù)是法律和道理，先小人，后君子。絕不一味地退讓，要維護(hù)自己的立場，也要保證顧客滿意。

六、“謝”字訣
1、真情實(shí)意，不做作，不虛假；
2、感謝客戶的批評；
3、誠心誠意地道歉；
4、將心比心，語氣平和；
5、表示今后一定改進(jìn)工作；

6、對客服的失誤而造成損失予以補(bǔ)償。

必須避免的做法：1）簡單化地感謝客戶；2）喋喋不休地感謝；3）不情愿地道歉；4）一邊道歉，一邊抱怨；5）對不滿意的客戶表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度；6）光感謝，不解決實(shí)際問題。

不論責(zé)任是否在于自己，客服都應(yīng)該誠心誠意地向客戶道歉，并對客戶提出的問題表示感謝，努力讓客戶感覺受到重視。感謝時(shí)，態(tài)度要真誠；對投訴問題不敷衍，不拖延；解決問題時(shí)，一定要讓客戶感到的誠意。

中華汽車網(wǎng)?？偨Y(jié)：投訴產(chǎn)生的根本原因，一般是產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量觸碰了某個群體客戶的“底線”，所謂底線就是客戶的主要需求和價(jià)值觀。如果我們面對一個很希望得到關(guān)注的的客戶，服務(wù)顧問卻不拿他當(dāng)回事，他就會不滿意，直到爆發(fā)出來進(jìn)行投訴。另一方面，他可能對我們服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格和時(shí)間就不那么敏感。所以，一定要掌握客戶的特點(diǎn)。

【相關(guān)閱讀】

【二手車銷售技巧】逼單有技巧成交沒問題！