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二手車銷售如何處理客戶投訴問題?有什么技巧?
客戶產(chǎn)生不滿之后,通過書面或口頭等形式提出異議,抗議、索賠等比較激烈的一些行動,這一系列行為被稱作客戶投訴。不滿主要體現(xiàn)在兩個方面:服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)過程質(zhì)量。要知道的是,客戶都是有思想的,有思想就會有理解和處事的差異,在服務(wù)客戶的過程中,不可能聽到的全是贊美聲,遇到客戶投訴在所難免。那么,作為一個出色的服務(wù)人員,應(yīng)如何巧妙的應(yīng)對客戶的投訴呢?一般而言,解決客戶投訴有六字真訣,它們分別是:聽、同、問、辦、議、謝。
1、不回避不拒絕客戶的投訴;
2、面帶微笑、直視客戶的眼睛(若是電話中,放下手頭的事情,安靜的聽);
3、保持平靜的心情默默聆聽;
4、任客戶盡情發(fā)泄情緒,不打斷客戶的陳述;
5、認(rèn)真仔細(xì)地聽,不遺漏細(xì)節(jié),總結(jié)投訴的核心;
6、不討論不爭執(zhí)。
作為一名合格的二手車銷售,在處理客戶投訴問題的時(shí)候,必須避免以下情況出現(xiàn):1)情緒抵觸,面色難看;2)不耐煩,心不在焉;3)同客戶爭執(zhí)、激烈討論,情緒激動;4)挑剔顧客的態(tài)度不好,說話陰陽怪氣;5)直接回絕客戶或中途做其他事情、聽電話等;6)為自己辯護(hù)。
客戶在提出抱怨的時(shí)候一定會加入自己的感情。不會那么理智時(shí),就會隨時(shí)可能說出某些不理智或粗暴的話來。所以,客服不要給投訴的客戶辯是非、講道理。大多數(shù)的客戶投訴,并不一定非要有形的補(bǔ)償,只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒,使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要,傾聽會讓你了解客戶的真正意圖,傾聽才能了解客戶的個性特點(diǎn),才能找到正確解決投訴問題的方法。
1、認(rèn)同客戶的投訴;
2、善用親和的語氣去勸慰對方,穩(wěn)定客戶較激動的情緒;
3、站在客戶的立場為對方設(shè)想;
4、對客戶的行為表示理解;
5、虛心接受投訴;
6、主動做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。
必須避免的做法:1)批駁客戶的投訴;2)不做記錄,任由事態(tài)發(fā)展;3)表明不能幫助客戶;4)有不尊重客人的言語行為;5)極力狡辯,激化矛盾;6)面露不耐煩或譏諷和挖苦表情。
對客戶的抱怨,首先要做到理解和認(rèn)同,“虛心接受”客戶的投訴,有則改之,無則勉之,只有站在客戶的角度想問題,才能解決矛盾,才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決客戶的投訴都是不利的。
1、多問幾個為什么;
2、即便有答案了,也需要客戶肯定。比如問:“您說呢?”;
3、重復(fù)客戶所說的重點(diǎn),確認(rèn)是否理解客戶的意思和目的;
4、了解投訴的重點(diǎn)所在,問題圍繞重點(diǎn);
5、邊想邊問,邊聽邊問;
6、問的問題實(shí)際上已經(jīng)包括了答案。
必須避免的做法:1)問題東拉西扯,沒有主題;2)同一問題重復(fù)次數(shù)太多;3)問題莫名其妙、嘩眾取寵;4)光自己問,不允許客戶問;5)中途將問題移交給別人處理;6)問題牽涉客戶隱私。
面對投訴,客服往往處于被動地位,為了變被動為主動,很科學(xué)地解決客戶投訴的問題,客服需要理解客戶投訴的動機(jī)和投訴的問題實(shí)質(zhì),提問之前,客服需要仔細(xì)思考,而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問,客服的問題要以解決客戶投訴的問題為目的。
1、具體問題具體分析,按實(shí)際情況科學(xué)解決投訴;
2、避免被客戶抱怨左右,就事論事,耐心地解釋,援引公司的政策制度和國家法律法規(guī)進(jìn)行處理;
3、處理投訴要公平合理;
4、超出權(quán)限范圍的,客服要向客戶說明,并迅速請示上級;
5、對于確實(shí)屬于客服失誤的,早處理;
6、暫時(shí)無法處理的,可將事情詳細(xì)記錄,留下客戶的聯(lián)系電話,并承諾盡快答復(fù)(承諾的事情必須辦到)。
必須避免的做法:1)光說不練;2)死板教條,完全按公司政策制度處理;3)一味地滿足客戶要求,給予不合理的承諾;4)將問題推給他人處理;5)沒有處理權(quán)限,又不匯報(bào),引起客戶不滿;6)猶豫不決、馬馬虎虎地處理。
實(shí)際解決投訴問題是最關(guān)鍵的一步,只有有效地妥善解決了客戶的問題,才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好,客戶感到滿意,自然還會繼續(xù)使用公司產(chǎn)品;如果敷衍了事,客戶更加不滿,或鬧的更大,或以后永遠(yuǎn)都不再光顧了(可參考250法則)。
1、知己知彼,掌握談判主動權(quán);
2、談判當(dāng)中應(yīng)先小人,后君子;
3、讓客戶先提出的解決方案,然后談判;
4、對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動、富有感染力的表達(dá)能力;
5、表明有足夠的權(quán)力解決問題;
6、迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。
必須避免的做法:1)一味地退讓,全盤接受客戶的方案;2)堅(jiān)守“客戶總是對的”原則;3)不了解客戶真正的需求就進(jìn)行談判;4)失去自己的立場;5)固持己見;6)沒有將此事追蹤到底。
和客戶談判這是整個投訴過程的核心階段。在談判時(shí)客服有義務(wù)維護(hù)公司的利益,要了解手中可用的牌,要具備豐富的知識,掌握心理學(xué),牢牢掌握談判的主動權(quán),要顯示出誠意和信心,并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。談判的依據(jù)是法律和道理,先小人,后君子。絕不一味地退讓,要維護(hù)自己的立場,也要保證顧客滿意。
1、真情實(shí)意,不做作,不虛假;
2、感謝客戶的批評;
3、誠心誠意地道歉;
4、將心比心,語氣平和;
5、表示今后一定改進(jìn)工作;
6、對客服的失誤而造成損失予以補(bǔ)償。
必須避免的做法:1)簡單化地感謝客戶;2)喋喋不休地感謝;3)不情愿地道歉;4)一邊道歉,一邊抱怨;5)對不滿意的客戶表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度;6)光感謝,不解決實(shí)際問題。
不論責(zé)任是否在于自己,客服都應(yīng)該誠心誠意地向客戶道歉,并對客戶提出的問題表示感謝,努力讓客戶感覺受到重視。感謝時(shí),態(tài)度要真誠;對投訴問題不敷衍,不拖延;解決問題時(shí),一定要讓客戶感到的誠意。
中華汽車網(wǎng)??偨Y(jié):投訴產(chǎn)生的根本原因,一般是產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量觸碰了某個群體客戶的“底線”,所謂底線就是客戶的主要需求和價(jià)值觀。如果我們面對一個很希望得到關(guān)注的的客戶,服務(wù)顧問卻不拿他當(dāng)回事,他就會不滿意,直到爆發(fā)出來進(jìn)行投訴。另一方面,他可能對我們服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格和時(shí)間就不那么敏感。所以,一定要掌握客戶的特點(diǎn)。
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