車市暗訪,聚焦“3·15”大調(diào)查

來源：中華汽車網(wǎng)?！?閱讀：5170 更新時間：2016-03-14

對于大多數(shù)消費(fèi)者來說,汽車已經(jīng)從充門面的個人名片,變成了出行的交通工具。所以,產(chǎn)品本身的性能和后期體驗(yàn)都變得尤為重要。從消費(fèi)者對汽車的關(guān)注層面來看,汽車廠商面臨的問題越來越多,面臨的挑戰(zhàn)也越來越大。每年3·15對于消費(fèi)者來說都是一個值得關(guān)注的日子,因?yàn)樵?15來臨之際，汽車消費(fèi)者明顯感受到了上帝般的禮遇，不僅僅汽車廠商舉辦各種優(yōu)惠促銷活動來回饋消費(fèi)者，而且平時所遭遇到的問題，也在這個時期被愉快的解決了，即使沒有解決問題，但是那種笑臉相迎的態(tài)度，足以讓消費(fèi)者提前感受到了春天般的溫暖。

一、消費(fèi)者投訴分類
從往年的汽車投訴來看,消費(fèi)者最關(guān)注的問題出現(xiàn)在以下三個層面:
1、整車質(zhì)量：主要包括車輛耐久度、合格率、安全程度等
2、售后服務(wù)：主要包括服務(wù)不規(guī)范、價格不透明及過度保養(yǎng)等

3、車內(nèi)空氣質(zhì)量：主要包括車輛內(nèi)飾材質(zhì)、空氣凈化技術(shù)等

車市暗訪,聚焦“3·15”大調(diào)查@chinaadec.com

二、汽車召回條例
據(jù)中華汽車網(wǎng)校了解,2013年中國出臺了兩部有關(guān)汽車消費(fèi)者的法規(guī)，其中一個是《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》，另外一個是《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》。這兩個法規(guī)相輔相成，一個是對于成批量的汽車產(chǎn)品的問題實(shí)施召回措施，一個是針對個別消費(fèi)者所遭遇的質(zhì)量問題進(jìn)行的政策規(guī)范。

國家兩部汽車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策的出臺，無疑加大了汽車廠商在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上的執(zhí)行力度，但是，從實(shí)際汽車市場中的消費(fèi)者與廠商之間的糾紛來看，汽車市場的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的情況并不樂觀。目前，汽車召回的數(shù)量增長很快，根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，截止到2015年12月18日，2015年共有76家企業(yè)開展了226次召回，涉及缺陷汽車554.85萬輛，2015年汽車召回數(shù)量達(dá)歷年最高。而2013年，中國發(fā)生汽車召回133次，涉及車輛531.1萬輛。

汽車召回從本質(zhì)上反映的是汽車產(chǎn)品的品質(zhì)安全問題，因此汽車召回本不應(yīng)該是一件光彩的事情。不過，隨著汽車召回數(shù)量的增加，汽車召回越來越成為汽車企業(yè)標(biāo)榜自己為負(fù)責(zé)任企業(yè)的光環(huán)。

三、4S店存在問題
3·15前夕,有人通過暗訪了解到如今4S店存在的部分問題。例如:休息環(huán)境、客戶體驗(yàn)、售后服務(wù)等都存在疏漏,服務(wù)流程也不夠規(guī)范，需加強(qiáng)管理。同時，部分同品牌4S店在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修時間、檢測結(jié)果等方面都存在差異，說明各品牌在4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面有待規(guī)范，維修技術(shù)及服務(wù)細(xì)節(jié)水平也有待提升。具體調(diào)查內(nèi)容如下:

1.長安鈴木天語SX4

存在問題:流程標(biāo)準(zhǔn)、客戶關(guān)懷等方面需要加強(qiáng)，部分店面專業(yè)水平亟待提升。

2.東風(fēng)本田

存在問題:服務(wù)細(xì)節(jié)存在疏漏

鴻粵田店:休息環(huán)境不夠舒適,該店門外并未安排人員引導(dǎo)，也無引導(dǎo)指示牌，車主只能自行將車開到標(biāo)注著維修車間的地方。
通過兩家東風(fēng)本田4S店進(jìn)行對比，在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修時間、檢測結(jié)果等方面都有較大差異。兩家4S店的各項(xiàng)服務(wù)流程基本規(guī)范，沒有明顯不符合流程規(guī)范的情況。但在服務(wù)細(xì)節(jié)上存在疏漏，例如在進(jìn)店后均無人進(jìn)行接待，只能車主自己進(jìn)行詢問；在休息區(qū)內(nèi)，服務(wù)人員不會主動詢問客戶需求；當(dāng)車主一行在銷售區(qū)域查看新車時，也無銷售顧問前來講解。

3.華晨中華

存在問題:業(yè)務(wù)水準(zhǔn)有待提高

本次暗訪的兩家華晨中華4S店，在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、檢測結(jié)果等方面存在較大差異。此外，在售后服務(wù)接待過程中，不太注重服務(wù)細(xì)節(jié)，如進(jìn)店后無人主動上前接待、休息區(qū)內(nèi)也未安排服務(wù)人員；服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平有待提高，當(dāng)車主提出要進(jìn)行常規(guī)車輛檢測時，服務(wù)顧問均未及時明白客戶需求。

去年3·15期間，央視揭露了多家4S店的售后維修黑幕，放大車輛故障、增加消費(fèi)者的維修成本等問題成為4S店普遍存在的問題。而早在10年前，新京報的金手套暗訪調(diào)查就開始關(guān)注4S店的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，并對京城各品牌4S店的售后服務(wù)進(jìn)行評選。今年3·15前夕，新京報再次對一些品牌4S店的售后服務(wù)進(jìn)行暗訪。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，4S店的專業(yè)性就大的方面來說普遍不錯，但在一些服務(wù)細(xì)節(jié)和收費(fèi)方面仍存在問題。

據(jù)了解，4S店的主要利潤來源分別為整車銷售、售后服務(wù)、二手車業(yè)務(wù)、精品裝潢、金融服務(wù)、保險代辦、俱樂部會員服務(wù)等。如今4S店靠汽車買賣所得的利潤已經(jīng)很低，甚至經(jīng)常出現(xiàn)賠本賺吆喝的情況。于是售后服務(wù)成為4S店的重要盈利途徑，也是4S店在這一輪洗牌中生存與否的關(guān)鍵。同時隨著個人擁有汽車數(shù)量的不斷增多，越來越多的人開始關(guān)注汽車的售后服務(wù)，各種各樣的服務(wù)形式也層出不窮，這對4S店的售后服務(wù)來說是一個很大的競爭。

新版的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在第23條第3款明確規(guī)定：經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

舉證責(zé)任倒置無疑將讓消費(fèi)者多了一把維權(quán)的利器。不過，許多汽車發(fā)生的問題如果發(fā)生在6個月以后呢？所以,中國應(yīng)該健全維權(quán)機(jī)構(gòu),加大汽車維權(quán)法律隊(duì)伍建設(shè),讓更多的消費(fèi)者能夠享受自己應(yīng)得的權(quán)益。