二手車電商消費(fèi)者報(bào)告：成交價(jià)格獲點(diǎn)贊 投訴聚焦三大問(wèn)題

據(jù)中華汽車網(wǎng)校了解，近年來(lái)二手車電商平臺(tái)在資本助力下異軍突起，成為備受矚目的消費(fèi)熱點(diǎn)。相比于被貼上“不透明”標(biāo)簽的線下市場(chǎng)，二手車電商平臺(tái)在解決信息不對(duì)稱問(wèn)題上有特有優(yōu)勢(shì)，但在交易和售后服務(wù)各環(huán)節(jié)中依然存在諸多問(wèn)題，一定程度上制約了二手車電商的健康發(fā)展。

11月8日，國(guó)內(nèi)第三方對(duì)比測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)——消費(fèi)者報(bào)告發(fā)布二手車電商購(gòu)車服務(wù)調(diào)查報(bào)告：根據(jù)對(duì)主流二手車電商平臺(tái)購(gòu)車用戶的調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)車服務(wù)的整體滿意度較高，特別是在成交價(jià)格方面，七成以上消費(fèi)者不吝“點(diǎn)贊”，但同時(shí)存在平臺(tái)泄露個(gè)人信息等問(wèn)題，引發(fā)部分消費(fèi)者不滿甚至投訴。

在由消費(fèi)者報(bào)告發(fā)起的“品質(zhì)消費(fèi)中國(guó)行”系列活動(dòng)中，包括二手車電商、共享單車、共享汽車在內(nèi)的汽車及交通出行行業(yè)，是其重點(diǎn)關(guān)注的熱門(mén)消費(fèi)領(lǐng)域。為了深入了解和呈現(xiàn)二手車電商市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀，消費(fèi)者報(bào)告聯(lián)合有車以后、車網(wǎng)中國(guó)、汽車主場(chǎng)、凹凸行、車?yán)遄拥绕嚸襟w，以及專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)問(wèn)卷網(wǎng)、第一調(diào)研網(wǎng)等，展開(kāi)二手車電商平臺(tái)購(gòu)車服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查。截止到2017年10月16日，該項(xiàng)調(diào)查累計(jì)收回3608份有效問(wèn)卷。在回收的有效調(diào)查問(wèn)卷中，優(yōu)信二手車（以下簡(jiǎn)稱“優(yōu)信”）、瓜子二手車直賣網(wǎng)（以下簡(jiǎn)稱“瓜子”）、人人車三大平臺(tái)分別占比37%、27%、20%，遠(yuǎn)超其他平臺(tái)。因此，報(bào)告針對(duì)上述三大平臺(tái)展開(kāi)對(duì)比分析。

在通過(guò)電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)過(guò)二手車的人群中，有72%的消費(fèi)者對(duì)成交價(jià)格較為滿意。三大二手車電商平臺(tái)中，成交價(jià)格滿意度優(yōu)信最高，為78.2%；其次是瓜子，滿意度為70.1%；人人車滿意度為63.3%。中央電視臺(tái)新聞評(píng)論員于永靖認(rèn)為，降低交易成本是二手車平臺(tái)最大的優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)車成交價(jià)格滿意度較高，正體現(xiàn)出二手車電商平臺(tái)這一優(yōu)勢(shì)。而消費(fèi)者報(bào)告在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，目前二手車電商市場(chǎng)總體上屬于賣方市場(chǎng)，主流優(yōu)質(zhì)車源供小于求，在各大平臺(tái)上都是搶手的“香餑餑”，實(shí)際上買(mǎi)家議價(jià)空間不大。

調(diào)查顯示，二手車電商平臺(tái)總體售后服務(wù)滿意度較高，73.4%的消費(fèi)者為其“點(diǎn)贊”。其中，優(yōu)信售后服務(wù)滿意度達(dá)到83.4%，其次是人人車69.5%，瓜子是63.1%。

消費(fèi)者報(bào)告從售后承諾范圍、包退換服務(wù)、質(zhì)保維修服務(wù)、售后服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)響應(yīng)速度五個(gè)方面，對(duì)二手車電商的售后服務(wù)水平展開(kāi)調(diào)查。其中，消費(fèi)者對(duì)于售后承諾保障范圍的滿意度為81.4%，三大平臺(tái)中，優(yōu)信售后承諾范圍滿意度最高，91.5%，其次是人人車，76.4%。

在包退換服務(wù)方面，瓜子、人人車均提供14天包退服務(wù)，而優(yōu)信則是30天包退。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)優(yōu)信的包退換服務(wù)更為滿意，滿意占比為73.1%，而人人車、瓜子分別為61.1%、58.1%。

在質(zhì)保維修服務(wù)方面，三大平臺(tái)均提供1年/2萬(wàn)公里的免費(fèi)質(zhì)保，優(yōu)信滿意度最高，為84.6%。在售后服務(wù)響應(yīng)速度方面，三大平臺(tái)均存在售后服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)的現(xiàn)象，其中消費(fèi)者對(duì)瓜子的售后服務(wù)響應(yīng)速度最為不滿，達(dá)到16.9%。在售后服務(wù)態(tài)度方面，有5.3%的消費(fèi)者對(duì)優(yōu)信售后服務(wù)態(tài)度不滿，有6.8%的消費(fèi)者對(duì)人人車售后服務(wù)態(tài)度不滿，有16.6%的消費(fèi)者對(duì)瓜子的售后服務(wù)態(tài)度不滿。

值得關(guān)注的是，有9.4%的消費(fèi)者認(rèn)為，二手車電商平臺(tái)存在泄露個(gè)人隱私信息的情況，其中瓜子這一情況最為突出，達(dá)到14%。二手車承載的個(gè)人信息較為豐富，信息泄露問(wèn)題值得引起重視。

調(diào)查結(jié)果顯示，二手車電商投訴率為6.1%，三大平臺(tái)中投訴率最高的是瓜子，8.8%；其次是人人，6.3%；優(yōu)信為3.9%。

消費(fèi)者投訴最多的，是售后服務(wù)態(tài)度差、檢測(cè)報(bào)告與實(shí)際車況不符、泄露個(gè)人隱私三大問(wèn)題。

針對(duì)投訴結(jié)果滿意度的調(diào)查顯示，在投訴的消費(fèi)者中有31.7%的消費(fèi)者不滿意投訴的處理結(jié)果。其中最高的是人人車，37%，其次是瓜子，31.4%。

四、四成消費(fèi)者愿意推薦電商平臺(tái)

根據(jù)NPS（Net Promoter Score）口碑推薦分?jǐn)?shù)顯示，推薦者（9-10分）占比39.8%，被動(dòng)者（7-8分）占比23.9%，批評(píng)者（0-6分）占比36.3%。優(yōu)信推薦者、被動(dòng)者占比均居首位，分別為39.5%，30%。

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